Семинар-тренинг Лицом к лицу
07.10.2015
ПРИГЛАШАЕМ НА СЕМИНАР-ТРЕНИНГ 29 октября 2015 года«Лицом к лицу»
Лектор – Кулябин Артем - консультант по построению эффективной работы с жалобами и клиентскому сервису в УО, учебный центр ЖКХ «Хорошее решение».
Содержание программы:
1. Эффективные технологии работы с жалобами
1.1 Жалоба-заблуждение (Отличие возражений от жалоб, 9 типовых жалоб, Экономические последствия неправильной работы с жалобами, Как мы пропускаем уход клиентов с негативом из нашей компании);
1.2 Жалоба специалисту, который не совершал ошибку (рекламация на компанию или коллегу) (Как мы делаем из жителей недоброжелателей);
1.3 Как делать вежливый отказ в безвыходной ситуации («Твердолобый» клиент);
1.4 Предложение в виде Жалобы (Глупые ошибки, которые подрывают имидж компании);
1.5 Простой алгоритм работы с аддитивным поведением (Хамство, мат, алкогольное опьянение);
1.6 Угроза жалобой руководителю (Выход из безвыходной ситуации. Два шага, которые в 95% приводят к успеху);
1.7 Разбор жалобы руководителем (Как не сесть между двух стульев, или сохранение лояльности клиента и сотрудника одновременно);
1.8 Жалоба, адресованная конкретному специалисту (Как признавать собственные ошибки и зарабатывать на очки);
1.9 Жалоба специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант - работа со сменщиком) Как сохранить лицо компании, коллеги и лояльность клиента);
1.10 Ораторские поединки с жителями. Жалоба специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант - работа со сменщиком). Как сохранить лицо компании, коллеги и лояльность клиента.
2. Создание рабочей системы регистрации, обработки и решения жалоб в УК. Журнал движения жалоб в компании
3. Ораторские поединки с жителями
3.1. Работа со стартовым волнением:
А) Быстрые техники;
Б) Стратегия и тактика выступления.
3.2. Диагностика аудитории и удержание инициативы:
А) Позитивный и деструктивный лидер (союз с позитивным лидером, обезвреживание деструктивного), другие роли в группе;
Б) Работа с провокациями, грубостью, возражениями;
В) Удержание и захват инициативы.
Приобретаемые навыки:
• Сохранение лица в критических ситуациях,
• Разрешение конфликтов,
• Отправка бытовой речи в отпуск и наработка профессиональной,
• Преодоление серьезных сопротивлений клиентов,
• Стандарты высококлассного сервиса
• Множество легких сервисных техник облегчающих жизнь и др.
Семинар состоится 29 октября 2015 года в 10.00ч. по адресу: РБ, г. Уфа, ул. Ст. Халтурина, д. 28, актовый зал МЖКХ РБ.
Получить дополнительную информацию по программе семинара и оставить заявку на участие Вы можете по телефонам: 8(347) 223-27-73; 8(347) 282-56-54, 8-919-14-11-488 или по электронной почте: bgks_2010@mail.ru, а также Bgks.elvira@yandex.ru
Дата изменения: 07.10.2015 09:51:58